Der CX-Explorer
Entdecken Sie Ihr individuelles CX-Profil
Bitte beantworten Sie alle Fragen zu den sechs unten genannten CX-Bereichen
Bestandsaufnahme und Ziele
Kundenzentrierung ist fest in der Unternehmensstrategie verankert
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Es sind klare Kundenzufriedenheits- oder NPS Ziele für das Unternehmen definiert
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Top-Management und Führungskräfte haben Ziele und Vorgehen verinnerlicht und unterstützen die Umsetzung
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Customer Journey Logik
Es gibt eine Systematik von End-to-End Customer Journeys, die die Kontaktanlässe kanal- und bereichsübergreifend in den Blick nimmt
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Es gibt eine datenbasierte Priorisierungslogik, mit der Customer Journeys hinsichtlich ihrer Relevanz aus Kundensicht eingeordnet werden
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Die wichtigsten Customer Journeys sind mit den an der Kundereise beteiligten Bereichen erarbeitet worden
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Feedbacksystem und Insights
Für die wesentlichen Customer Journeys wird kontinuierlich Feedback erhoben
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Die Ergebnisse der kontinuierlichen Befragungen können unmittelbar in einem Dashboard analysiert werden
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Wir können unsere Feedbackergebnisse mit Hilfe von Benchmarks interpretieren
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Mobilisierung
Arbeitsgruppen arbeiten strukturiert und regelmäßig bereichs- bzw. abteilungsübergreifend mit dem Kundenfeedback
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Jeder Mitarbeiter (auch Bereiche ohne direkten Kundenkontakt) ist sich über seinen persönlichen Beitrag zum Kundenerlebnis bewusst
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Kunden werden auf Basis ihres Feedbacks nachkontaktiert, um weiteres Verbesserungspotenzial aufzudecken (z.B. Closed Loop)
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Prozesse und Strukturen
Es gibt einen systematischen Prozess zur Ableitung von Maßnahmen aus dem Kundenfeedback
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Es gibt einen definierten Prozess wie Maßnahmen priorisiert und umgesetzt werden
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Es sind eindeutige Service-Levels auf Basis von Kundenfeedback etabliert worden
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Implementierung
Alle Mitarbeiter kennen die aktuellen KPIs und Ziele zur Kundenzufriedenheit für ihren Bereich
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Kundenfeedback ist fester Bestandteil in Entscheidungsprozessen
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
Es gibt Mitarbeiter, die das Thema Kundenzufriedenheit voranbringen (mit entsprechenden Kapazitäten hinterlegt)
trifft überhaupt nicht zu (0)
trifft voll und ganz zu (10)
