CX-Explorer

Bestandsaufnahme und Ziele

Kundenzentrierung ist fest in der Unternehmensstrategie verankert

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Es sind klare Kundenzufriedenheits- oder NPS Ziele für das Unternehmen definiert

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Top-Management und Führungskräfte haben Ziele und Vorgehen verinnerlicht und unterstützen die Umsetzung

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Customer Journey Logik

Es gibt eine Systematik von End-to-End Customer Journeys, die die Kontaktanlässe kanal- und bereichsübergreifend in den Blick nimmt

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Es gibt eine datenbasierte Priorisierungslogik, mit der Customer Journeys hinsichtlich ihrer Relevanz aus Kundensicht eingeordnet werden

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Die wichtigsten Customer Journeys sind mit den an der Kundereise beteiligten Bereichen erarbeitet worden

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Feedbacksystem und Insights

Für die wesentlichen Customer Journeys wird kontinuierlich Feedback erhoben

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Die Ergebnisse der kontinuierlichen Befragungen können unmittelbar in einem Dashboard analysiert werden

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Wir können unsere Feedbackergebnisse mit Hilfe von Benchmarks interpretieren

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Mobilisierung

Arbeitsgruppen arbeiten strukturiert und regelmäßig bereichs- bzw. abteilungsübergreifend mit dem Kundenfeedback

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Jeder Mitarbeiter (auch Bereiche ohne direkten Kundenkontakt) ist sich über seinen persönlichen Beitrag zum Kundenerlebnis bewusst

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Kunden werden auf Basis ihres Feedbacks nachkontaktiert, um weiteres Verbesserungspotenzial aufzudecken (z.B. Closed Loop)

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Prozesse und Strukturen

Es gibt einen systematischen Prozess zur Ableitung von Maßnahmen aus dem Kundenfeedback

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Es gibt einen definierten Prozess wie Maßnahmen priorisiert und umgesetzt werden

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Es sind eindeutige Service-Levels auf Basis von Kundenfeedback etabliert worden

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Implementierung

Alle Mitarbeiter kennen die aktuellen KPIs und Ziele zur Kundenzufriedenheit für ihren Bereich

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Kundenfeedback ist fester Bestandteil in Entscheidungsprozessen

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Es gibt Mitarbeiter, die das Thema Kundenzufriedenheit voranbringen (mit entsprechenden Kapazitäten hinterlegt)

trifft überhaupt nicht zu (0)

trifft voll und ganz zu (10)

Ihre Kontaktdaten

Möchten Sie Details zu Ihren Ergebnissen und konkreten Potenzialen? Wir schicken Ihnen einen individuellen Ergebnisbericht! Hinterlassen Sie uns Ihre Kontaktdaten.

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Ja, ich möchte zukünftig weitere Infos der MSR Consulting Group zum Thema Customer Experience erhalten.

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Bitte beantworten Sie alle Fragen zu den sechs unten genannten CX-Bereichen

Kundenzentrierung ist fest in der Unternehmensstrategie verankert

Es sind klare Kundenzufriedenheits- oder NPS Ziele für das Unternehmen definiert

Top-Management und Führungskräfte haben Ziele und Vorgehen verinnerlicht und unterstützen die Umsetzung

Es gibt eine Systematik von End-to-End Customer Journeys, die die Kontaktanlässe kanal- und bereichsübergreifend in den Blick nimmt

Es gibt eine datenbasierte Priorisierungslogik, mit der Customer Journeys hinsichtlich ihrer Relevanz aus Kundensicht eingeordnet werden

Die wichtigsten Customer Journeys sind mit den an der Kundereise beteiligten Bereichen erarbeitet worden

Für die wesentlichen Customer Journeys wird kontinuierlich Feedback erhoben

Die Ergebnisse der kontinuierlichen Befragungen können unmittelbar in einem Dashboard analysiert werden

Wir können unsere Feedbackergebnisse mit Hilfe von Benchmarks interpretieren

Arbeitsgruppen arbeiten strukturiert und regelmäßig bereichs- bzw. abteilungsübergreifend mit dem Kundenfeedback

Jeder Mitarbeiter (auch Bereiche ohne direkten Kundenkontakt) ist sich über seinen persönlichen Beitrag zum Kundenerlebnis bewusst

Kunden werden auf Basis ihres Feedbacks nachkontaktiert, um weiteres Verbesserungspotenzial aufzudecken (z.B. Closed Loop)

Es gibt einen systematischen Prozess zur Ableitung von Maßnahmen aus dem Kundenfeedback

Es gibt einen definierten Prozess wie Maßnahmen priorisiert und umgesetzt werden

Es sind eindeutige Service-Levels auf Basis von Kundenfeedback etabliert worden

Alle Mitarbeiter kennen die aktuellen KPIs und Ziele zur Kundenzufriedenheit für ihren Bereich

Kundenfeedback ist fester Bestandteil in Entscheidungsprozessen

Es gibt Mitarbeiter, die das Thema Kundenzufriedenheit voranbringen (mit entsprechenden Kapazitäten hinterlegt)

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